| Afdrukken |

Levendige discussie en leerzame HNW 'best practices'

Na het goed verzorgde lunchbuffet verzamelen de deelnemers zich in de Plenaire Zaal op de 16e verdieping van het Inntel Hotels Rotterdam Centre. Even na enen heet Certiked directeur Sandra Henke de bijna honderd aanwezigen welkom op de Certiked Conferentie 2011, alweer de vierde die Certiked Academie organiseert. Kort schetst Sandra het thema van de middag: de relatie tussen 'Het Nieuwe Werken' (HNW) en kwaliteitsmanagement.  De zoektocht is geopend naar het antwoord op concrete vragen als: Wat betekent de frequente fysieke afwezigheid van collega's voor de kwaliteitshandhaving? Hoe kun je als organisatie de uniformiteit van belangrijke bedrijfsprocessen waarborgen, bijvoorbeeld dossiervorming? Hoe blijven veelvuldige thuis- en onderwegwerkers kennis en inzicht delen met collega's? En natuurlijk: wat betekent HNW -oftewel 'agile working'- voor de onderlinge verbondenheid van medewerkers en de loyaliteit aan de organisatie?

Paneldiscussie

Op het podium zitten de drie deelnemers aan de paneldiscussie al klaar: Sabine Goes, programmamanager 'Het Nieuwe Werken' bij Leeuwendaal Advies, Peter Kustermans, managing partner bij Boer & Croon en Pascal van Wanrooy, senior adviseur met als specialisme sociale media en innovatie. Als gespreksleider treedt op Conny Dorrestijn (Shiraz Partners), die de zaal een gevarieerd programma in het vooruitzicht stelt. Kort memoreert zij de opkomst van HNW: "De laptop en internet schiepen de mogelijkheden voor mobiel werken en hebben daarbij en passant werkende vrouwen meer vrijheid gegeven. " Maar tegelijk maakt dit voor de werkgevers de vraag actueel: 'Hoe waarborgen we de kwaliteit van onze dienstverlening?' Het startsein voor de paneldiscussie is gegeven.

Volgens Peter moeten organisaties in het HNW-tijdperk explicieter hun doelen formuleren en moeten werknemers vanuit een andere mentaliteit gaan werken. "Het echte Nieuwe Werken moet appelleren aan inspiratie, liefst uit de mensen zelf." Sabine plaatst een kanttekening. "Veel mensen vinden het moeilijk om verantwoordelijkheid te nemen. Lang niet elke jongere wil daarom tijds- en plaatsonafhankelijk werken." Pascal springt bij: "Er is nog veel behoefte aan structuren."  Dat maakt duidelijke regels voor de kwaliteitshandhaving onvermijdelijk, is de conclusie. "Maar maak van kwaliteitsbeleid alsjeblieft geen verplicht nummer", verzucht Peter. "Je moet het waarom van je kwaliteitssysteem laten zien" meent Sabine. Pascal plaatst de discussie in een breder kader: "De organisatie wordt steeds meer een middel om doelen te bereiken, in plaats van dat louter het voortbestaan van

Durf

"Wat is het belangrijkste aandachtspunt bij het invoeren van Het Nieuwe Werken" legt moderator Conny de volgende vraag neer bij de panelleden. Sabine: "Iedereen in de organisatie moet mee, van de top tot aan de basis." de organisatie het doel is."

De panelleden zijn het erover eens dat hier vaak het probleem zit. Lang niet iedere medewerker is klaar voor 'agile working'. "Kan de kwaliteitsmanager hierbij een rol spelen", wil Conny weten. Peter: "Ja, maar niet als kwaliteitspolitie, maar als kwaliteitsinspirator." Pascal: "Laten we bij die hele discussie over mobiel werken en 'controle' niet vergeten dat HNW ook een kwestie van durf is. En natuurlijk van verantwoordelijkheidsbesef en gezond verstand. Als we het over 'vrijheid' hebben, is dat vrijheid in de specifieke context van de organisatie. Je moet je natuurlijk wel aanpassen aan de tijden dat je klanten werken of je nodig hebben. En als secretariaatsmedewerker of salespersoon kun je natuurlijk niet met klanten telefoneren met een krijsend kind op de achtergrond." Op de vraag 'Moet je als kwaliteitsmanager steun bieden aan de mensen die vóór HNW zijn, of moet je juist de anti's bewerken?' heeft Peter een duidelijk antwoord. "Bied ook tegenstanders een podium, dat is overtuigender. En zoek voor zowel voor- als tegenstanders steun uit onverwachte hoek" - een antwoord dat mooi vooruitloopt op het 'Best practices' verhaal over HNW van de volgende spreker.

Bram Adema: Het Nieuwe Werken is voor Iedereen.

Na haar panelleden bedankt te hebben introduceert Conny de 'key note' spreker van de middag: Bram Adema van Corporate Facility Partners (CFP). Zijn bureau heeft vestigingen in Apeldoorn, Amsterdam en Washington D.C. en helpt organisaties bij kostenreductie, duurzaamheid en Het Nieuwe Werken. Hij begint met een kleine enquête onder de toehoorders: wie van hen werkt bij een organisatie waar HNW al is of wordt ingevoerd? De opgestoken handen geven een gemengd beeld. Kennelijk is HNW nog lang geen gemeengoed, ondanks Adema's gekozen thema: 'Het Nieuwe Werken is voor Iedereen'.  Veelzeggender nog is de ondertitel "Lessen uit Best Practices'. Deze ontleent Bram aan de ervaringen met het invoeren van HNW bij een tiental grote organisaties, waaronder Rabobank, KPN, IBM en Vodafone.

Hij onderscheidt drie fases in de invoering: oriëntering, pilotprojecten en definitieve invoering. De belangrijkste redenen waarom een organisatie wil overgaan op HNW zijn volgens hem kostenreductie, het streven een aantrekkelijke(r) werkgever te zijn en duurzaamheid. Wat het laatste punt betreft: duurzaamheid is in zijn visie en ervaring geen ethisch hobbyisme, maar onvermijdelijk en winstgevend. Duurzaamheid slaat in dit verband niet alleen op concrete besparingen, zoals minder energieverbruik en ruimtebeslag, mobiliteitsverlaging, CO2-reductie, lagere huisvestingskosten en hogere productiviteit. Ook medewerkerstevredenheid door een betere werk/privé balans en de 'war for talent' spelen mee: maar liefst 83% van alle werknemers verwacht betere ontplooiingskansen van HNW. En hoewel kostenbesparing voor Bram niet de belangrijkste reden is om HNW in te voeren, stelt hij dat organisaties tot 30% kunnen besparen op de kosten (gemiddeld € 10.000 per jaar) van een werkplek.  Genoeg om de invoeringskosten te dekken! Dus waarom is nog niet elke organisatie bezig met HNW? Bram: "Onze kantoren en processen lopen achter bij hoe mensen eigenlijk al werken."

Lessen uit de praktijk

Een belangrijk punt dat Bram maakt is dat HNW voor elke organisatie anders ingevuld moet worden. Implementatie kan dus nooit een 'copy/paste' exercitie zijn. Toch valt er veel te leren van organisatie die HNW al geheel of gedeeltelijk hebben gerealiseerd. Als leidraad heeft Bram hiervoor een lijst van tien 'best practices' opgesteld. Les 1: Bepaal je eigen punt op de horizon. Elke organisatie is uniek en moet dus zijn eigen doelstellingen en ambities invullen. No 2: doe het zelf, dan raken je mensen er het meest bij betrokken. Maar schakel externe expertise en begeleiding in waar nodig. No. 3: kies de ambitie die bij jouw organisatie en bedrijfsprocessen past. Dus formuleer realistische doelen en de juiste vorm. Dat betekent: integraal en gefaseerd invoeren, via een serie van GO/NO GO momenten. Hoe snel HNW kan worden ingevoerd hangt af van de mentale werkstijl van de verschillende leeftijdsgroepen. De oudere babyboomers kijken anders tegen verandering aan dan de 'Generatie X' of de nieuwe Generatie Y (de 'screenagers'). Omdat de invoering van HNW dus duidelijk onder veranderingsmanagement valt, adviseert Bram werkstijlonderzoeken vooraf, als middel om HNW afdelingsspecifiek in te voeren (best practice 4: Meten is Weten, ook hier!). In elke organisatie heeft het HNW enthousiaste voorstanders. Best practice 5 luidt daarom: gebruik en steun deze als ambassadeurs om de rest mee te krijgen. Maar veeg daarbij de tegenstanders niet onder tafel. Sterker nog: verleen hen een podium waarop ze hun zorgen kunnen uiten, luister naar hen en probeer ernaar te handelen (best practice 6).

Mens centraal

Het is vandaag al vaker gezegd: HNW is een mentaliteitskwestie. Een bedrijfscultuur kun je alleen veranderen door de mens centraal te stellen (best practice 7). Dus betrek zowel managers als medewerkers bij het ontwikkelingstraject en zorg voor goede begeleiding in de vorm van traning, coaching en workshops. Voor een succesvolle implementatie van HNW is een goede ICT-infrastructuur  onmisbaar. ICT moet daarbij de online samenwerking faciliteren en stimuleren. Dat kan alleen als de verantwoordelijke ICT'ers ook iets snappen van de behoeften en wensen van de gebruikers (best practice 8: ICT voor dummies). Tegenstand tegen HNW hoeft niet alleen 'van onderen' te komen, maar kan ook bij het management leven. Bijvoorbeeld bij de mensen die over de budgetten gaan. Want hoeveel HNW ook kan opleveren, er moet eerst een initiële investering worden verantwoord. Deze twijfelaars kunnen over de streep worden getrokken met behulp van een aansprekende business case. Dus luidt best practice 9: hou een business case achter de hand.

En dan de laatste knop die 'om' moet: laat het knellende korset van de traditionele werktijden los (best practice 10). Laat afdelingen samen bepalen hoe ze omgaan met werktijden, zodat werknemers een betere relatie werk/privé kunnen hebben door bijvoorbeeld 's avonds te werken en overdag vrij te zijn. Waarmee Bram aan het eind van zijn presentatie was gekomen.

Na een korte, maar zeer geanimeerde discussie sluit Conny het plenaire deel van de Conferentie af en breekt het workshopdeel van de dag aan.