| Afdrukken |

"Kwaliteit moet in het DNA van je organisatie zitten"

Als voorafje voor de Certiked Conferentie 2011 vond in de ochtend van 26 mei 2011 een 'Ronde Tafel' plaats op de 15e verdieping van het Inntel Hotels Rotterdam Centre. Het thema van deze 'Peer2peer Round Table': Kwaliteit in Theorie en Praktijk.

Aan de (inderdaad ronde) tafel zaten vijf kwaliteitsmanagers van uiteenlopende organisaties. Met echter twee dingen gemeen: een passie voor kwaliteitsmanagement en een ISO 9001 certificering door Certiked. Als moderator trad op Conny Dorrestijn van Shiraz Partners uit Bussum. De aftrap werd verricht door Diederik van der Burg van adviesbureau Adburdias in Baarn, tevens senior teamleider bij Certiked. Met behulp van een Powerpoint presentatie zette Conny de deelnemers een aantal boeiende vragen voor, die leidden tot een levendige uitwisseling van ervaringen en visies.

Meten is weten: en dan?

Eerste vraag: meten is weten, maar wat doe je met die wetenschap? Oftewel: als het onderzoek of de audit achter de rug is en de certificatie weer binnen, wat doet de organisatie dan met de resultaten? Worden de gesignaleerde verbeterpunten organisatiebreed opgepikt en zo ja, hoe?  De meningen lopen uiteen. Bij Cedin is het kwaliteitsbeleid een verantwoordelijkheid op directieniveau en worden de onderzoeksresultaten direct doorvertaald naar concreet beleid. Bij Logica (veruit de grootste organisatie die aan de Ronde Tafel is vertegenwoordigd) heeft de kwaliteitsmanager geen rechtstreekse zeggenschap. Als er geld wordt geïnvesteerd in verbeteringen is dat een bewuste keuze. De verantwoordelijkheid daarvoor ligt bij het lijnmanagement, dus direct 'bij de afdeling'. Roelof Tak: "Maar als een senior manager er echt achter gaat staan, gebeuren er wonderen."

Bij Dyade is het kwaliteitsbeleid eveneens een staffunctie en ligt de verantwoordelijkheid voor implementatie bij de diverse vestigingsdirecteuren. Dyade streeft ernaar certificatie als tool voor concrete verbeteringen te beschouwen en niet als doel op zich te zien. Désirée Meijer stelt daar tegenover dat bij Schouten & Nelissen het onderzoek is "omgebouwd van controlemiddel naar hulpmiddel voor de organisatie en de proceseigenaren."  Bij Fundeon gaat het onderzoeksverslag eerst naar de directie en vervolgens naar de lijnmanagers. Deze zijn echter wel verplicht tot terugrapportage.  Gertjan Barnhoorn: "We zijn ermee begonnen om het papiertje. Nu doen we het om onze organisatie te verbeteren en onze klanten beter te bedienen."

Procesgericht of klantgericht?

Waar ligt het accent bij de voorgestelde verbeteringen na een interne audit: primair op de interne processen of op klantgerichtheid?

Ook deze belangrijke vraag roept verschillende reacties op bij de tafelgenoten. Désirée (Schouten & Nelissen): "Wij gebruiken andere meetinstrumenten dan interne audits om klanttevredenheid te meten." De resultaten van interne audits worden bij Fundeon binnen de organisatie openbaar gemaakt, bij Schouten & Nelissen gaan ze alleen naar de proceseigenaren. En Heidi van Dyade: "Je wilt die toegevoegde waarde van die audit zo zichtbaar mogelijk maken, ook voor medewerkers." Voor Roelof (Logica) is  "customer intimacy een speerpunt". Edwin van Cedin kiest voor de gulden middenweg: "Je moet open overauditresultaten communiceren wanneer het bijdraagt aan de verbetering."

Kwaliteit en externen

"Hoe gaan jullie om met kwaliteitseisen als je werkt met externen, die dus niet onder je directe controle vallen?" is de volgende vraag die Conny op tafel legt. Edwin is de eerste die reageert: "Bij Cedin gebruiken we steeds meer freelances. Met hen werken we samen op basis van een uitruilsysteem. Niet alleen vragen en niets teruggeven, maar streven naar optimale samenwerking, ook op kennisgebied. Al zijn er natuurlijk wel regels waar iedereen zich aan moet houden."

Logica stelt zich strikt zakelijk op. Roelof: "Externe partners worden na due diligence alleen gecheckt op wat ze opleveren." Ook bij Schouten & Nelissen is het geven en nemen. Zo mogen freelances gebruik maken van de -ruime- interne opleidingsfaciliteiten, een privilege dat zelfs voor hun directe familieleden geldt. Désirée: "Maar ze moeten zich natuurlijk wel houden aan onze kwaliteitsnormen. En trainingsmaterialen van externen slaan we op voor toekomstig gebruik, ook als de persoon in kwestie niet meer voor ons werkt."

Kwaliteit en people management

De laatste vraag van Conny gaat over de rol die kwaliteitsmanagement eventueel speelt bij het HR-beleid: in hoeverre speelt 'kwaliteit' een rol bij het vinden en binden van goede medewerkers?

Lang niet elke organisatie blijkt het kwaliteitsbeleid bij de sollicitatie ter sprake te brengen. Soms is dat bewust, zoals bij Schouten & Nelissen. Désirée: "Als je te vroeg over te nauwe kwaliteitsinstructies begint, kun je talentvolle mensen het idee geven dat ze straks hun ei niet kwijt kunnen binnen jouw organisatie." Roelof is daar niet zo bang voor. "Die kwaliteitsprocessen zijn er juist om je te helpen beter te functioneren. En goed kennismanagement is een goede manier om je bedrijf aantrekkelijk te maken voor (nieuwe) medewerkers: kennis is sexy." Bij Fundeon komt het kwaliteitsbeleid pas aan de orde in de inwerkperiode.  Gertjan:"Voor nieuwe mensen hebben we een cd-rom, met onder meer een presentatie onder de noemer Zo doen we dat bij Fundeon."

Draagvlak

De woorden van Gertjan raken een gevoelige snaar bij Diederik. "Zo hoor ik het graag. Op veel sites moet je de regels van het kwaliteitsbeleid nog zoeken onder 'ISO' of 'Kwaliteit', in plaats van 'Zo werkt organisatie X of Y. Kwaliteit moet 'embedded' zijn in de processen en procedures."

Dat sluit perfect aan bij de ervaring van Désirée binnen Schouten & Nelissen: "Mensen weten bij ons misschien niet eens dat we een kwaliteitssysteem hebben. Ze doen gewoon hun werk. Kwaliteitsbeleid moet geen afdeling zijn, maar in het DNA van de organisatie zitten. Daarom is betrokkenheid van het management team zo belangrijk." Moderator Conny Dorrestijn vat het als volgt samen: "Kwaliteitsbeleid is pas succesvol als het draagvlak heeft bij de top van de organisatie, de board." Laatste vraag: welk gevoel houden deelnemers over aan de Ronde Tafel? Dat kunnen we het beste samenvatten in de woorden van Gertjan (Fundeon): "Ondanks dat we uit heel verschillende organisaties komen, bedrijven we kwaliteitsmanagement kennelijk toch veel meer op dezelfde manier dan ik eerst dacht. Kennelijk doen we het dus wel goed."