Draagvlak voor kwaliteitsmanagement

Keep it Simple

Het is niet altijd eenvoudig om draagvlak voor het onderwerp Kwaliteit te verkrijgen. Dat blijkt wel uit de ervaringen van Certiked beoordelaars in hu adviespraktijk en tijdens onderzoeken die zij doen voor Certiked. Zowel bij het management als bij de professionals van de klantorganisaties van Certiked, hebben de concepten kwaliteit en kwaliteitsmanagement geen ‘sexy’ of snel imago. Termen die eerder gebruikt worden: tijdrovend, verplichte nummers, bureaucratisch en onvoldoende pragmatisch. De workshop was bedoeld om kwaliteitsmanagers te laten leren van elkaar’s ervaringen, en dat is naar ons idee goed gelukt!

Hoe komt ‘kwaliteit’ aan zo’n slecht imago?De organisatie heeft soms weinig feeling bij de inhoud en betekenis van ISO 9001. Of het kwaliteitsmanagementsysteem is in eerste instantie niet ingevoerd om continue verbetering aan te jagen, maar omdat het certificaat punten oplevert in aanbestedingen.

Hierdoor wordt het kwaliteitssysteem apart gepositioneerd, of ingevuld naar de letter van de norm, wat veelal leidt tot het ontbreken van nut van wat wordt vastgelegd, bureaucratie en uiteindelijk ergernis. Het kwaliteitssysteem staat dan los van de reguliere besturing van de organisatie.

Aan de slag!

Tijd om de op de Certiked Conferentie aanwezige kennis en ervaring van kwaliteitsmanagers én enthousiaste directeuren te bundelen. Om door middel van kennisdelen en het uitwisselen van leerervaringen elkaar tips en ideeën aan de hand te doen om kwaliteitsmanagement goed op de agenda van de leiding van de organisatie te krijgen. En te houden.

Bijna 30 deelnemers aan de conferentie verzamelden zich in de daarvoor bestemde zaal in het Intell Hotels in Rotterdam. Na een korte inleiding en een aantal praktijkvoorbeelden van Certiked auditoren René Bode en Laurens Smit, hierbij aangevuld door Maarten van de Voort, werden de aanwezigen uitgenodigd om aan te geven aan welk onderwerp zij graag zouden willen bijdragen of graag over zouden willen leren. Er kon gekozen worden uit management review, interne audits, medewerkertevredenheid, managementinformatie en communicatie.

Er was zoveel animo voor het onderwerp management review,  dat twee groepen met dit onderwerp aan de slag gingen, begeleid door teamleiders van Certiked om de discussie te faciliteren. Daarnaast was er een groep voor het onderwerp managementinformatie en een groep met het onderwerp interne audits aan het werk. De groepen werd gevraagd om binnen een tijdsbestek van een klein half uur een aantal do’s en een aantal don’ts te formuleren die respectievelijk het draagvlak bij management en organisatie kunnen vergroten of verkleinen. Een en ander gebaseerd op eigen ervaring in de huidige werkkring en vanzelfsprekend ook op basis van gezond verstand.

In alle groepen ontstonden levendige discussies over best practices en slechte voorbeelden. De ervaringen van de eigen mensen van Certiked waren aanvullend op ervaringen van de deelnemers. En zo ook het enthousiasme van de deelnemers om hun eigen kennis en ervaring met collega-kwaliteitsprofessionals te delen. Dit enthousiasme leidde er zelfs toe dat de groepen die hun heil buiten de subzaal van de workshop hadden gezocht, enkele malen gevraagd moesten worden om terug te keren en hun adviezen te presenteren aan alle deelnemers aan de workshop.

De terugkoppeling

Vanuit de interne audit-subgroep is een van de belangrijkste boodschappen het aantonen van de toegevoegde waarde voor het management. Met andere woorden: maak de resultaten specifiek, zodat uit de interne audits concrete verbeterpunten komen die voor de organisatie van belang zijn.  Daarnaast is het van belang procesefficiëntie, want dat inspireert, boven procesconformiteit, want dan ervaren de collega’s je als politieagent, als uitgangspunt te communiceren voor de interne audits. Tenslotte is het van belang de interne audit niet te zwaar te maken. Hiermee wordt bedoeld dat het helpt om zoveel mogelijk medewerkers te betrekken bij de interne audits en er tegelijkertijd niet teveel heisa van te maken. Het gaat immers om het als organisatie zelf toetsen en verbeteren van je eigen kwaliteitsmanagementsysteem: je doet het voor jezelf, niet voor Certiked!

Ook het verzamelen van managementinformatie over en ten behoeve van het kwaliteitsmanagementsysteem blijkt het meest succesvol als het als integraal onderdeel van de reguliere bedrijfsvoering ervaren wordt. Als het onderdeel van ‘going concern’ is én goed geïntegreerd in de beleids- en managementrapportagecyclus van de organisatie, vindt het management het meestal niet meer dan vanzelfsprekend dat dit soort informatie van belang is voor de organisatie als geheel. Aansluiten bij de prioriteiten van het management werkt ook goed, evenals het gebruiken van de verzamelde informatie in een business case. Hiermee is de toegevoegde waarde van de verzamelde informatie al snel helder voor de leiding. En ontstaat er draagvlak.

Ook bij de managment review is het van belang deze onderdeel te laten zijn van de reguliere beleidscyclus. Op het moment dat de leiding het proces van de management review ervaart als input voor verbetermaatregelen, verbetering van interne processen en als instrument voor het tijdig bijsturen van beleid, is de discussie omtrent de management review verleden tijd. Wanneer er dan ook nog sprake is van een pro-actieve kwaliteitsmanager, die op effectieve wijze de benodigde informatie aanlevert aan het management team, wordt dit proces nog verder ondersteund.

Uit de terugkoppeling van alle subgroepen bleek een duidelijke rode draad gehaald te kunnen worden door de begeleiders van de workshop. ‘Houd het eenvoudig’ en dicht op de organisatie is het devies bij alle facetten van het kwaliteitsmanagementsysteem, ongeacht de aard van de organisatie of markt waarin de organisatie opereert. Pragmatisme, focus op de voordelen voor sturing van de organisatie en eenduidige communicatie zijn evident de sleutelwoorden voor groter draagvlak voor kwaliteitsmanagement. En dan kan kwaliteitsmanagement ervaren worden als vliegwiel voor de professionalisering van de organisatie en als aanjager van het innovatief vermogen.