Met het inrichten van een kwaliteitssysteem stelt u samen met anderen in uw organisatie vast hoe 'de werkwijze' is, hoe processen lopen en wie welke verantwoordelijkheid en bevoegheid heeft.

Als het kwaliteitssysteem is ingevoerd, is het iets om op terug te vallen: hoe zat het ook al weer? Nieuwe medewerkers raken snel thuis in uw organisatie. En als u het grondig heeft aangepakt, volgens de 'geest van de norm', dan is het kwaliteitssysteem een basis voor verbetering van efficiency, effectiviteit en uiteindelijk een hogere klanttevredenheid.

De documentatie van het kwaliteitsmanagementsysteem moet minimaal bestaan uit een kwaliteitsbeleid en kwaliteitsdoelstellingen, een beschrijving van de interne afspraken over de zes verplichte aspecten van ISO 9001 en de door de norm verplichte registraties.

Daarnaast bepaalt u zelf wat voor de mensen in de organisatie nodig is, om processen te kunnen uitvoeren: bijvoorbeeld een procesbeschrijving, formats, checklists en werkinstructies.

Een kwaliteitshandboek mag u net zo kort en bondig of uitgebreid maken als u zelf nodig vindt. In elk geval moet het handboek de volgende onderwerpen bevatten:

1. het onderwerp en toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagementsysteem. Dit is de 'scope': welk (onderdeel) van de organisatie heeft het kwaliteitssysteem betrekking op, en voor welke activiteiten;
2. de redenen voor door u uit te sluiten paragrafen van de ISO-norm. Dit kunt u doen als u een paragraaf niet van toepassing vindt. Let wel: u mag niet zonder meer een paragraaf uitsluiten! U mag alleen paragrafen uitsluiten uit hoofdstuk 7 van de ISO-norm, Realisatie van het product. Meer details kunt u in de norm zelf vinden;
3. de voor het kwaliteitssysteem vastgestelde, gedocumenteerde procedures (of een verwijzing ernaar);
4. een beschrijving van de interacties tussen de processen van het kwaliteitsmanagementsysteem.

Wat u ook zelf mag bepalen, is of u het kwaliteitshandboek digitaal uitgeeft, of in hardcopy, of beide.

Er kan een hoop 'mis' gaan tijdens de implementatie van een kwaliteitssysteem. Hieronder enkele van de meest voorkomende valkuilen:

1. Het kwaliteitssysteem is opgesteld door de kwaliteitsmanager/een stagiair/een ander individu: als u de mensen die in uw organisatie werken niet betrekt bij de inrichting van het kwaliteitssysteem, dan kunt u ervan uitgaan dat er weinig draagvlak is voor de alles wat bedacht is, ook al is het nog zo goed. De implementatie ervan zal zeer moeizaam gaan en op veel weerstand stuiten;
2. Te veel vastleggen: u wilt zeker weten dat alles duidelijk is, en zorgt ervoor dat alles vastligt. De handboeken, procesbeschrijvingen, formats, werkinstructies, sjablonen en checklists zijn volledig dekkend voor elke activiteit die in de organisatie plaatsvindt.... en dan merkt u dat zaken meer dan één keer zijn vastgelegd (wat inconsistentie in de hand werkt, en veel werk vergt met het actueel houden), dat niemand de beschrijvingen gebruikt of weet te vinden (en toch blijken processen gewoon door te lopen), of dat collega's gaan mopperen dat ze zo veel documenten moeten invullen voor het doen van hun werk. Tijd om kritisch naar uw kwaliteitssysteem te kijken!
3. Te weinig vastleggen: u werkt met professionals. Zij zijn allen erg zelfstandig, goed ingewerkt en kennen de interne afspraken uit het hoofd. Alleen: als er een nieuwe collega bij komt, maakt die in de eerste weken voortdurend aantekeningen hoe zaken lopen, en bij activiteiten die niet regelmatig terugkeren, is veel tijd nodig om te achterhalen 'hoe het nu ook al weer zat'. Op zo'n moment zou u kunnen concluderen dat uw kwaliteitssysteem misschien iets te 'mager' is;

Heeft u zelf een valkuil ervaren met de invoering van het kwaliteitssysteem in uw organisatie? Laat het ons weten zodat anderen van uw ervaringen kunnen leren! Mail uw ervaring naar Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien.

De management review, ook wel directiebeoordeling, zien wij als een verbinding tussen de ambities van de organisatie en de daadwerkelijke realisatie.

Wij verwachten dat u de management review integraal onderdeel heeft gemaakt van uw normale planning- en controlcylcus, dat de review periodiek plaatsvindt en dat het management een standpunt in neemt: dus niet alleen de vaststelling of een doelstelling gehaald is, maar ook: wat vindt het management daar van?

Voor de in- en output van de management review zijn concrete punten in de norm opgenomen, waar u uiteraard aan dient te voldoen

Het Certiked Model is een vertaling van ISO 9001 naar de branche van kennisintensieve dienstverlening.

Het Certiked Model kunt u gebruiken om uw kwaliteitssysteem in te richten. Wij gebruiken het Certiked Model tijdens certificatieonderzoeken. Een werkwijze die is goedgekeurd door de Raad voor Accreditatie.

Vraag nu een hardcopy van het Certiked Model aan en laat u inspireren om aan de slag te gaan met uw kwaliteitssysteem!